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Protokoll für Reklamationen
Kundenbeschwerden sind unternehmensseitige Maßnahmen, die unter dem Oberbegriff Reklamationsmanagement oder auch Beschwerdemanagement zusammengefasst werden. Ein wichtiges Dokument für die strukturelle Zusammenführung von Reklamations- und Qualitätsmanagement ist der sogenannte 8D-Report. Dieser legt protokollarisch die durch eine Reklamation ausgelösten Schritte fest und dient somit der betrieblichen Qualitätssicherung.
Ursprung & Namensgebung des Reports
Namensgebend für den 8D-Report ist der Ablauf des Reklamationsprozesses, da die notwendigen Prozessschritte in acht unterschiedliche Kategorien unterteilt werden. Dabei sind die Einzelaspekte der kategorischen Unterpunkte in verschiedenen Industriesegmenten teilweise standardisiert. Darüber hinaus kann durch die dokumentarische Konsistenz der 8D-Methodik der Produkt- oder Prozessfehler leicht identifiziert und im Idealfall behoben werden.
Als Teil des Industriestandards z.B. in der Automobilindustrie ist der 8D-Report ein Standardverfahren, dessen Effizienz in Bezug auf Reklamationen zur Adaption in anderen Branchen wie z.B. Luftfahrt, Maschinenbau oder Medizintechnik geführt hat.
Die folgende Zusammenfassung zeigt, wie der 8D-Report in der Praxis umgesetzt wird und wie Unternehmen davon profitieren können:
Warum ein 8D-Report oder das 8D-System Sinn macht
Der 8D-Report besteht aus acht Disziplinen (Eight Disciplines of problem solving), die in ihrer Gesamtheit als Korrekturmaßnahme und nicht als reine Fehlerdokumentation zu verstehen sind. Obwohl die praxisorientierte Methodik ihren Ursprung im Automobilbau hat, wo der 8D-Report zur detaillierten Behebung immer wiederkehrender Probleme eingesetzt wurde, sind die einzelnen Schritte so allgemein gehalten, dass sie flexibel auf verschiedene Branchen angewendet werden können. Der Kerngedanke hinter dem Vorgehen bleibt jedoch immer gleich.
D1: ein Team für die Problemlösung zusammenstellen
Neben der Vertrautheit mit der 8D-Methode sollten die ausgewählten Teammitglieder über fundierte Kenntnisse der problembehafteten Prozesse und Produkte verfügen. Die Multiperspektivität der einzelnen Teammitglieder ermöglicht eine gemeinsame Ursachenforschung.
D2: Beschreibung des aufgetretenen Problems
Die qualitative und quantitative Beschreibung (wer, was, wo, wann, warum, wie und wie viele?) ist der erste notwendige Schritt, der den Zugang zum bestehenden Problem ermöglicht.
D3: Maßnahmen zur sofortigen Lösung ergreifen
Die Definition und Umsetzung von Sofortmaßnahmen zielt darauf ab, eine unmittelbare Wiederholung des Problems zu verhindern und damit kurzfristig weiteren Schaden vom Unternehmen abzuwenden.
D4: Analyse der Ursache für das Problem
Eine Auflistung aller möglichen Ursachen des Problems. Es muss auch festgestellt werden, wo und wie der Fehler aufgetreten ist und warum er bis zum Zeitpunkt der Reklamation nicht bemerkt wurde.
D5: Ursache des Problems korrigieren
Nach der Analyse müssen Gegenmaßnahmen ergriffen werden, um eine Wiederholung des Fehlers auszuschließen. Durch gezielte Überprüfungen ist sicherzustellen, dass die eingeleiteten Gegenmaßnahmen tatsächlich zur Behebung des Problems beitragen.
D6: Maßnahmen zur Beendigung des Problems ergreifen
Nachdem der Fehler analysiert ist, gilt es nun alle Maßnahmen festzulegen, damit solch ein Fehler nicht mehr auftritt.
D7: Maßnahmen ergreifen, damit dieser Fehler nicht wiederholt wird
Umsetzung der erarbeiteten und überprüften Maßnahmen zur Fehlerbehebung im Unternehmen.
D8: das Team für gute Teamleistung nach der Lösung des Problems würdigen.
Nach Behebung des Fehlers alle Schritte dokumentieren und das Team für die zusätzliche Arbeit anerkennen.
Durch die Dokumentation des Fehlers wird sichergestellt, dass sich dieser Vorfall bei der Durchführung aller Arbeitsschritte in Zukunft nicht wiederholt.
Wie lange darf die Bearbeitung des 8D-Protokolls dauern?
Die ersten vier Punkte sollten innerhalb von vier Tagen nach dem 8D-Protokoll abgeschlossen sein. Alle Punkte sollten jedoch nach insgesamt zehn Tagen abgeschlossen sein. Wenn der Fehler nicht leicht zu finden ist, kann es natürlich auch etwas länger dauern. Wichtig ist, dass die Ursachenermittlung, die Bewertung und die Fehlerbehebung zielstrebig und genau durchgeführt werden. Der reklamationsauslösende Fehler sollte danach endgültig beseitigt sein.
Der 8D-Report ist ein bewährtes Verfahren, um eventuelle Reklamationen und Fehler endgültig zu beseitigen. Durch den 8D-Report wird jeder Schritt, der gemacht wird und wurde, genauestens festgehalten und somit eine Wiederholung ausgeschlossen. Gleichzeitig dient der 8D-Report auch als Nachweis, falls Produktionsschritte geändert wurden, um diese Änderung zu einem späteren Zeitpunkt nachvollziehen zu können.
Aus Gründen der besseren Lesbarkeit haben wir in diesem Blogbeitrag die männliche Form gewählt.
